Pesquisa de satisfação no consultório: como fazer e calcular o NPS
Paciente insatisfeito raramente reclama. Ele simplesmente não volta, e não indica. A pesquisa de satisfação é a forma de descobrir o problema enquanto ainda dá para resolver. Não precisa de formulário longo nem de ferramenta cara: duas perguntas bem feitas, no momento certo, dizem quase tudo. Este guia mostra quais perguntas fazer, como calcular o NPS, quando enviar, um modelo de mensagem e o que fazer com cada resposta.
As duas perguntas que bastam
Pesquisa longa tem pouca resposta. Para consultório, duas perguntas funcionam melhor que vinte:
- “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica para um amigo ou familiar?”
- “O que mais pesou na sua nota?”
A primeira gera o NPS, um número que você acompanha mês a mês. A segunda, aberta, explica o número. É nela que aparecem a cadeira desconfortável, a recepção atenciosa ou o atraso que ninguém tinha notado.
Como calcular o NPS
O NPS (Net Promoter Score) separa as respostas da primeira pergunta em três grupos:
| Nota | Grupo | O que costuma significar |
|---|---|---|
| 9 ou 10 | Promotores | Satisfeitos, voltam e indicam |
| 7 ou 8 | Neutros | Satisfeitos, mas sem entusiasmo; trocam de clínica com facilidade |
| 0 a 6 | Detratores | Insatisfeitos; podem falar mal e não voltar |
O NPS vai de −100 a 100. Mais útil que comparar com outras clínicas é acompanhar o seu ao longo dos meses. Inclua o NPS nos seus indicadores de gestão.
Quando enviar
O momento muda a resposta. Algumas regras práticas:
- No mesmo dia ou no dia seguinte ao atendimento, enquanto a experiência está fresca
- Depois da última sessão de um tratamento, não no meio
- Uma vez por paciente a cada período, para não cansar quem vem toda semana
- Nunca junto de uma cobrança
Um modelo de mensagem
O que fazer com cada resposta
A pesquisa só vale se alguém age com o resultado. Uma rotina simples:
| Resposta | O que fazer | Prazo |
|---|---|---|
| Detrator (0 a 6) | Ligar ou escrever para entender e resolver | Em até dois dias |
| Neutro (7 ou 8) | Agradecer e ler o comentário com atenção: ali está o que falta | Na revisão semanal |
| Promotor (9 ou 10) | Agradecer e convidar para deixar uma avaliação no Google | No mesmo dia |
O contato com o detrator é o passo que mais rende. Um paciente que reclamou e foi ouvido costuma voltar. Veja como conduzir em como lidar com paciente insatisfeito. E o promotor que aceita avaliar no Google fortalece o seu perfil no Google.
Leia os comentários em conjunto
Uma vez por mês, junte os comentários e procure repetições. Três pacientes falando do estacionamento, quatro elogiando a explicação do orçamento: os padrões dizem o que manter e o que mudar. Compartilhe os elogios com a equipe, pelo nome. Pouca coisa motiva mais a recepção.
Perguntas frequentes
Como calcular o NPS da clínica odontológica?
Pergunte de 0 a 10 o quanto o paciente indicaria a clínica. Subtraia a porcentagem de notas de 0 a 6 (detratores) da porcentagem de notas 9 e 10 (promotores). O resultado é o NPS.
Qual é um bom NPS para consultório?
O NPS vai de −100 a 100, e qualquer valor positivo indica mais promotores que detratores. Mais útil que buscar um número de referência é acompanhar o seu mês a mês e agir sobre os detratores.
Quando enviar a pesquisa de satisfação?
No mesmo dia ou no dia seguinte ao atendimento, ou depois da última sessão de um tratamento. Evite enviar junto de cobranças e não mande para o mesmo paciente com muita frequência.
