Mensagem para paciente que faltou à consulta
Paciente que falta e não recebe notícia da clínica tende a não voltar: fica sem graça, adia, esquece. A mensagem certa, mandada no momento certo, transforma a falta em remarcação. Este guia traz modelos para cada situação (primeira falta, faltas repetidas, tratamento no meio), mostra quando enviar e o que não escrever.
Quando mandar
O melhor momento é no mesmo dia, de 30 minutos a uma hora depois do horário perdido. Mais cedo, parece cobrança de atraso; muito depois, o paciente já seguiu o dia e o assunto esfria.
| Quando | O que fazer |
|---|---|
| 30 a 60 minutos depois | Primeira mensagem, perguntando se está tudo bem e oferecendo remarcar |
| Dia seguinte, sem resposta | Segunda mensagem com dois horários concretos |
| Três dias sem resposta | Uma ligação rápida, se o tratamento estiver no meio |
| Depois disso | Registrar no prontuário e incluir na lista de retorno |
Primeira falta
Tom de cuidado, sem pedir explicação. A maioria das faltas é esquecimento ou imprevisto.
Tratamento no meio
Quando o paciente falta no meio de um tratamento (um canal aberto, um provisório, uma etapa de prótese), a mensagem precisa deixar claro, sem alarde, que esperar tem consequência.
Faltas repetidas
Na segunda ou terceira falta, a conversa muda: em vez de só remarcar, procure o motivo. Às vezes é o horário, às vezes é o valor, às vezes é medo.
Para quem falta com frequência, combine uma confirmação extra (na véspera e no dia) e prefira oferecer horários menos disputados da agenda.
O que não escrever
- Cobrança de explicação: “Por que você não veio?”
- Tom de bronca: “Você deixou de dar lugar a outro paciente.”
- Ameaça de cobrança de multa por mensagem, se isso não foi combinado antes por escrito
- Detalhe clínico que exponha o paciente, caso o celular seja visto por outra pessoa
- Mensagem em grupo ou lista de transmissão: falta é assunto individual
Se a clínica tem regra de remarcação ou cobrança por falta, ela precisa ser combinada antes, no início do tratamento, e de preferência estar no contrato.
Previna a próxima falta
A melhor mensagem para quem faltou é a que não precisou ser mandada. Confirmação na véspera, lista de espera e horários que cabem na rotina do paciente reduzem muito as faltas. Veja as seis práticas em como reduzir as faltas no consultório.
Perguntas frequentes
Quanto tempo depois da falta devo mandar mensagem?
No mesmo dia, de 30 minutos a uma hora depois do horário perdido. Se não houver resposta, uma segunda mensagem no dia seguinte, com dois horários concretos.
Posso cobrar a consulta de quem faltou?
Só se essa regra foi combinada antes com o paciente, de forma clara, de preferência por escrito. Cobrar uma multa que não foi combinada gera conflito e reclamação.
E se o paciente não responder?
Depois de duas mensagens e, se o tratamento estiver no meio, uma ligação, registre no prontuário e inclua o paciente na lista de retorno. Insistir demais afasta.
